WhatsApp oficial: janela de 24 horas, modelos e permissão de contato
Entenda por que uma resposta pode exigir um modelo aprovado e como planejar acompanhamentos sem confundir autorização, janela e cobrança.
Você respondeu a um cliente ontem e hoje precisa retomar o assunto. Pela API oficial do WhatsApp, a possibilidade de enviar texto livre depende da janela de atendimento — e essa janela é diferente da permissão para entrar em contato.
Três condições diferentes
A política do WhatsApp estabelece que a empresa precisa ter recebido os dados de contato e a permissão para mensagens posteriores, além de respeitar pedidos para interromper as comunicações.
Na Business Platform, a mensagem do usuário abre ou reinicia uma janela de 24 horas para responder sem um modelo. Fora dela, o envio exige um modelo de mensagem aprovado, usado para a finalidade autorizada. Ter um modelo aprovado não substitui a permissão do destinatário. Confira a política oficial.
Um exemplo de acompanhamento
Imagine que um cliente perguntou sobre um serviço na segunda-feira às 10h e não enviou novas mensagens. Na terça-feira às 15h, o vendedor quer confirmar se ele analisou a proposta.
Esse exemplo está fora da janela de 24 horas. Pela API, o acompanhamento precisa seguir as condições aplicáveis aos modelos aprovados. Uma resposta enviada pela empresa não deve ser tratada como nova mensagem do cliente.
Na coexistência do CloudWhats, histórico importado e respostas enviadas pelo aplicativo não reabrem a janela da API. Veja a explicação sobre coexistência.
Como organizar os retornos
A proposta da CMG é registrar, junto da pendência:
- O assunto e o próximo passo combinado.
- O responsável e a data do retorno.
- A permissão de contato disponível.
- A necessidade de conferir a janela e o modelo antes do envio.
Isso ajuda o atendente a preparar a comunicação antes de executar uma ação. Se houver recusa de contato, encaminhe o registro ao responsável pelo processo e interrompa o acompanhamento correspondente.
Aprovação não é garantia de entrega
A Meta pode revisar, pausar ou rejeitar modelos. Mensagens de serviço na janela de atendimento não são cobradas pela Meta, mas isso não torna todo tipo de mensagem gratuito. Categoria, destinatário e condições de envio influenciam a cobrança, e a assinatura da plataforma é uma condição separada. Confira a página oficial de preços.
Para aplicar hoje: revise um acompanhamento recorrente da sua equipe e confira assunto, autorização, janela e modelo. Uma rotina bem definida evita que cada vendedor improvise essas decisões no momento do envio.
Regras consultadas em 04/10/2026. Consulte as condições vigentes da Meta antes de alterar sua operação.